Среди многочисленных способов привлечения новых пациентов в медицинское учреждение реферальные программы все больше завоевывают популярность у медицинских маркетологов.

Реферал — кто это?

Реферальный маркетинг — относительно новый инструмент на российском рынке и в медицинском маркетинге в частности. Реферал в медицине — это пациент, пришедший по рекомендации другого пациента.

По сути, эффект «сарафанного радио», когда о понравившейся услуге или сервисе клиники рассказывают своим друзьям, близким или всем подписчикам своей ленты в социальных сетях, достигается при помощи реферального маркетинга.

В медицинской сфере привлечение пациентов «по рекомендации» имеет особое значение, как показывает практика, отзывы других людей (пациентов), получивших услугу, имеют наиболее сильное влияние на принятие решений об обращении в вашу клинику.

Можно назвать три основные причины, почему следует использовать реферальный маркетинг в медицинских учреждениях:

1. Привлечение новых пациентов. Самое важное преимущество включения профессионального реферального маркетинга заключается в постоянном потоке новых пациентов. В данном случае новые пациенты сами становятся посетителями медицинского учреждения и не нужно их заманивать при помощи интернет — маркетинга, контекстной рекламы и других рекламных инструментов.
2. Повышение узнаваемости бренда клиники. Как только увеличивается поток новых пациентов — автоматически повышается узнаваемость бренда. Название клиники «на слуху» у будущего пациента. Когда у него возникает потребность обратиться в клинику за помощью или услугой, данный пациент обязательно вспомнит, что именно эту клинику ему рекомендовал его друг, знакомый. Чем больше у вас пациентов, тем больше отзывов в интернете и личных рекомендаций вы получите, тем больше будет трафик на сайте клиники и вовлеченность пациентов на ваших страницах в социальных сетях. Все это укрепляет имидж бренда вашей клиники.
3. Небольшие инвестиции. Крупные зарубежные больницы и университетские клиники уже много лет используют профессиональный реферальный маркетинг. На самом деле, большинство из них полагаются на определенную группу своих врачей, которые поддерживают друг с другом контакт и обеспечивают больницу полезными связями. Сегодня благодаря интернету даже небольшие клиники и частнопрактикующие врачи могут позволить себе этот инструмент медицинского маркетинга и легко заводить полезные профессиональные контакты. Общение в социальных сетях, на вебинарах, участие в онлайн обсуждениях на тематических площадках — все это позволит небольшой клинике рассказать о себе и стать надежным и авторитетным источником информации. Такой способ привлечения пациентов может быть более долгосрочным, но более высоко окупаемым по сравнению с традиционными рекламными инструментами.

Для увеличения количества пациентов по рекомендациям и анализа уровня удовлетворенности предлагаем использовать следующие инструменты в разных вариациях в зависимости от специфики клиники и специфики пациентов:

• Сбор обратной связи (запрос рекомендаций)

Многие клиники в настоящее время уже практикуют проведение анкетирования среди пациентов — можно выбрать вариант, когда пациент самостоятельно заполняет анкету или когда сотрудник клиники задает вопросы из анкеты и фиксирует ответы. Еще один способ, который достаточно распространен среди медицинских учреждений, это анкетирование по телефону непосредственно после приема, в редких случаях анкетирование по электронной почте.

• Подарочный сертификат (купон) для друга.
• Фото в Instagram.
• Статус и/или фото и/или видео — Вконтакте — Facebook.

Отдельно остановимся на роли положительных упоминаний в социальных сетях, ведь в современном мире именно там протекает основной поток коммуникаций (VK, Facebook, Instagram). Учитывая, что в среднем у пользователя социальных сетей около 120 — 300 друзей, при 7 положительных упоминаниях о клинике о вас узнают от 840 до 2100 человек. Причем эти люди получат позитивную информацию о клинике от своего знакомого, к которому доверие значительно выше, чем к любой обычной рекламе. В результате клиника получает постоянный поток пациентов по рекомендации — с каждых 100 пациентов: в зависимости от сезона и других факторов от 10 до 30 новых пациентов, которые приходят в течение первых 30 дней.

• Отзывы в виде видео-отзывов, текстовые отзывы на бланке организации.

Для чего собирать обратную связь и отзывы от пациентов?

Обратная связь нужна, чтобы понимать сильные и слабые места клиники, и системно работать, чтобы клиника стала более привлекательной, удобной, полезной для пациента и его знакомых.

Отзывы нужны для того, чтобы демонстрировать их потенциальным пациентам, которым важно подтверждение экспертности клиники. Также отзывы нужны для того, чтобы сам пациент, прошедший лечение, повышал свою мотивацию и готовность рекомендовать клинику своим знакомым. Проговаривание отзыва пациентом позволяет зафиксировать в его сознании, что курс лечения был для него полезен, он получил желаемый результат и остался доволен.

По материалам свободных интернет источников