«В каждой больнице есть два вида пациентов: одни из них серьезно больны, другие жалуются на питание» (народная мудрость).
Конфликты между пациентами и врачами не редкость в российской медицинской практике.
В современном обществе причин для конфликтов может быть множество: сложившееся стереотипное не доверительное отношение к российским клиникам, рост правового сознания населения, увеличение доли платных медицинских услуг и многое другое. Все чаще конфликты уже не ограничиваются стенами медицинских учреждений, а рассмотрение жалоб и претензий пациентов зачастую заканчивается в судах. По статистике, каждый седьмой врач хотя бы раз за свою профессиональную жизнь становится объектом судебного иска.
В случаях, когда медицинская помощь оказывается в форме предоставления платных услуг, пациент автоматически приобретает статус потребителя медицинской услуги и в дополнение к правам пациента пользуется всеми правами потребителя, предусмотренными действующим законодательством. Таким образом, пациент вправе предъявлять требования к качеству и условиям предоставления услуги.
Примеры наиболее распространенных причин конфликтных ситуаций:
- к пациенту относятся с недостаточным вниманием;
- характерологические особенности врача и пациента;
- отсутствие в действиях врачей разной специализации согласованности и коллегиальности в составлении плана лечения;
- недочеты, которые могут возникнуть при ведении медицинской документации;
- отсутствие информированного согласия пациента на лечение;
- профессиональная некомпетентность;
- и другое.
Было проведено исследование среди крупнейших клиник города Санкт-Петербурга, результаты которого показали, что только лишь от 18% до 32% жалоб пациентов связаны с качеством оказания медицинской помощи, а остальные от 68% до 82% — это жалобы на качество общения «врач — пациент». Такие жалобы не затрагивают качество медицинских услуг, оборудования, условий и т.д., они практически не содержат обращений «по существу». В данном случае пациенты жалуются на поведение, а также отношение к ним врачей и младшего медицинского персонала. Это подкрепляется еще и тем, что пациент воспринимает особенно болезненно все то, что выражает отношение к нему в медицинском учреждении. В этом и состоит особенность психологического состояния пациента, который многое видит через призму своего «искаженного» восприятия.
Приведем несколько простых правил и советов, которые помогут медицинским работникам избежать конфликтных ситуаций между врачом и пациентом:
- не нужно откладывать разбор жалобы, претензии, выражения недовольства, так как демонстрация безразличия к личности пациента и его проблемам только усугубит конфликт и укрепит обиду;
- необходимо всегда помнить, что пациент — это цель и смысл вашей деятельности, поэтому он не может мешать и его проблема не бывает «неважной»;
- клиника — это не то место, где учат, воспитывают и оценивают, это место, где помогают восстановить и укрепить здоровье;
- если сотрудник медицинского учреждения во время конфликтной ситуации придет к выводу, что другой сотрудник или же он сам действительно был не прав по отношению к пациенту, то ему необходимо извиниться перед пациентом и постараться, чтобы больше такого не повторилось; часто бывает, что пациент начинает чувствовать в такие моменты за собой вину и уже сам приносит извинения медицинскому работнику;
- уважение, вежливость, тактичность, спокойствие и доброжелательность — это «одежда» врача, без которой не должна проходить работа медицинского персонала;
- врач должен уметь слушать и слышать, а также уважать право пациента иметь свою точку зрения на происходящее вне зависимости от того, поддерживает он ее или нет;
- необходимо следить за качеством ведения медицинской документации, так как хорошо документированная информация о пациенте является основным способом самозащиты врача;
- обязательно информировать пациента о сущности предлагаемого лечения, характере и возможных осложнениях, а также согласовывать план лечения с пациентом и оформлять его документально;
- придерживаться порядков и стандартов оказания медицинской помощи, принятых на региональном уровне или в конкретном медицинском учреждении;
- стараться разрешать конфликт на месте «здесь и сейчас»;
- обязательно проводить разбор конфликтных ситуаций в трудовом коллективе.
Как показывает практика, наиболее эффективным методом предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций в медицинских учреждениях является повышение правовой культуры медицинских работников и разработка моделей поведения медицинского персонала в условиях конфликта. Это позволит не только обеспечить реализацию прав граждан как пациентов и потребителей медицинских услуг, а также поможет защитить добросовестных специалистов от случаев злоупотребления пациентами своими правами. Возможно, что целесообразно даже иметь в коллективе сотрудника, который является не только высококвалифицированным специалистом, но и обладает определенными характерологическими данными, которого можно было бы привлекать к участию в разрешении споров между пациентом и медицинским персоналом, не доводя до суда.
Способность и умение медицинского персонала управлять конфликтами — одно из действительно эффективных решений. Благодаря этому можно не только уменьшить количество жалоб и повысить удовлетворенность пациентов, но и повлиять на мотивацию врачей и медсестер, высвободить их полезное время для предоставления медицинских услуг.
Источники: doctorpiter.ru, homfo.ru