Как ответить на жалобу, оставленную пациентом в книге отзывов и предложений в медицинской организации?
Реализация права граждан на обращения (жалоба — вид обращения) регламентирована Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
При этом в силу части 1 статьи 1 Закона № 59-ФЗ он устанавливает порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами.
Между тем в части 4 указанной статьи дополнительно указано, что установленный порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением указанными органами, должностными лицами обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц, а также на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, осуществляющими публично значимые функции государственными и муниципальными учреждениями, иными организациями и их должностными лицами.
Иными словами, если на организацию возложено осуществление публично значимых функций, в части порядка рассмотрения обращений граждан следует придерживаться положений Закона № 59-ФЗ.
В законодательстве единое определение публично значимых функций, равно как и лиц, осуществляющих публично значимые функции, не сформулировано.
В то же время в пункте 6.2 Постановления Конституционного Суда РФ от 18.07.2012 № 19-П разъяснено, что целях осуществления полномочий органов государственной власти, то есть для обеспечения реализации публично значимых функций, могут создаваться государственные унитарные предприятия, государственные учреждения и другие организации. При этом субъект Российской Федерации, равно как и Российская Федерация и муниципальное образование, в целях обеспечения реализации предусмотренных законодательством Российской Федерации полномочий — соответственно органов государственной власти (государственных органов) или органов местного самоуправления — в сферах науки, образования, здравоохранения, культуры, социальной защиты, занятости населения, физической культуры и спорта, а также в иных сферах (статьи 9.1 и 9.2 Федерального закона от 12.01.1996 № 7-ФЗ «О некоммерческих организациях», абзац тридцать девятый статьи 6 Бюджетного кодекса Российской Федерации, часть 1 статьи 2 Федерального закона от 03.11.2006 № 174-ФЗ «Об автономных учреждениях») вправе возложить на создаваемые для выполнения работ, оказания услуг в указанных сферах учреждения обязанности по рассмотрению обращений граждан.
Следовательно, государственная (муниципальная) медицинская организация (учреждение здравоохранения) обязана рассматривать обращения граждан с соблюдением требований Закона № 59-ФЗ. По мнению Конституционного Суда РФ, установление обязанности по рассмотрению обращений граждан государственными и муниципальными учреждениями (в данном случае здравоохранения) как организациями, осуществляющими социально-культурные или иные функции некоммерческого характера публично-правовых образований, является одной из гарантий реализации гражданами права на охрану здоровья и медицинскую помощь.
Если же речь идет о коммерческой медицинской организации, то ее нельзя отнести к организациям, созданным или учрежденным государственным органом или органом местного самоуправления, и наделенным таким органом-учредителем публично-значимыми полномочиями (функциями) в рамках его компетенции. Однако следует учесть, что оказание медицинских услуг гражданам является общественно-полезной и социально-значимой деятельностью, поэтому, на наш взгляд, в понимании части 4 статьи 1 Закона № 59-ФЗ коммерческой медицинской организации также не следует игнорировать порядок рассмотрения обращений граждан, установленный Законом № 59-ФЗ.
Обращение (жалоба) пациента, оставленная в виде записи в книге отзывов и предложений это фактически обращение гражданина, поступившее в медицинскую организацию в письменной форме.
При рассмотрении обращения гражданин имеет право получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 Закона № 59-ФЗ (например, обращение анонимное, содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, не подлежит прочтению и т.п.) (пункт 3 статьи 5 Закона № 59-ФЗ).
Медицинская организация должна дать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 Закона № 59-ФЗ (пункт 4 части 1 статьи 10 Закона № 59-ФЗ).
Как видим, только сделать в книге отзывов и предложений отметку о принятых мерах недостаточно, следует разобраться в существе вопроса и дать исчерпывающий письменный ответ по существу жалобы в случае подтверждения фактов, изложенных в жалобе, в ответе указать меры, принятые к виновным работникам, меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений. Ответ на обращение следует оформить на бланке исходящего письма медицинской организации, он должен быть подписан руководителем и направлен по почтовому адресу, указанному в обращении (части 3, 4 статьи 10 Закона № 59-ФЗ).
Письменное обращение рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения (часть 1 статьи 12 Закона № 59-ФЗ), т.е. ответ на обращение (жалобу) дается в течение 30 дней с даты его регистрации.
Если жалоба связана с получением медицинской услуги, не отвечающей требованиям по качеству, то срок удовлетворения требований пациента-потребителя в таком случае (о соответствующем уменьшении цены оказанной услуги, о возмещении затрат на устранение недостатков оказанной услуги своими силами или силами третьих лиц, о возврате уплаченной за услугу денежной суммы) составляет 10 дней (пункт 1 статьи 31 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).
Лисицкая О.С., юрист, эксперт профессиональных справочных систем «Кодекс»
Внимание! Еще больше консультаций экспертов вы найдете в системе «Медицина. Премиум».
